FIDELIZAR

É correto dizer que seus clientes são fiéis? Que são leais à sua marca? Que não falharão e seguramente continuarão fazendo negócios com sua empresa? Na maior parte das vezes, a resposta é não. O objetivo do Fidelity Club é solucionar este problema de relacionamento, usando Marketing de Fidelização.

O QUE É FIDELIZAR

Fidelização é reter os clientes, evitando que migrem para a concorrência e aumentar o valor dos negócios que eles proporcionam.
As empresas desejam clientes fiéis para obter vantagens financeiras.
Já nos relacionamentos pessoais, a fidelidade está diretamente ligada às vantagens emocionais. Se somos leais a nossos amigos e companheiros por construirmos relacionamentos baseados em emoções, porque não agir da mesma forma no relacionamento com nossos clientes, dos quais esperamos lealdade?
Como nos relacionamentos pessoais, fidelidade não se compra, se conquista em longo prazo através de atitudes que transmitam confiança, respeito, cuidado, atenção e carinho com o outro.
E fidelização é um processo contínuo de conquista da lealdade, porque nenhum cliente é fiel de vez em quando, nem para sempre...

PORQUE FIDELIZAR

Segundo Philip Kotler, conquistar novos clientes custa entre 5 a 7 vezes mais do que manter os já existentes.
Então, o esforço na retenção de clientes é, antes de tudo, um investimento que irá garantir aumento das vendas e redução das despesas.
Clientes fiéis são muito mais propensos a comprar e comprovadamente transmitem a sua satisfação a outros, como amigos e familiares, agregando assim novos clientes.
Clientes fiéis reclamam quando têm uma experiência ruim, pois querem ver seu problema resolvido, acreditam na marca/empresa e querem melhorá-la. Já os clientes infiéis vão embora sem o menor remorso e pior, ainda falam mal da empresa.
Segundo Kotler, 95% dos clientes insatisfeitos não reclamam, apenas deixam de comprar, e Terry Vavra, consultor americano, afirma que um cliente insatisfeito costuma contaminar outros 13, enquanto que um satisfeito influencia apenas 5.
Quanto uma empresa pode estar deixando de ganhar? Além da perda do cliente insatisfeito, há a perda de outros que são influenciados negativamente e o custo de recuperar esses clientes perdidos, se a empresa decidir investir nessa recuperação.